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消费者投诉维权与 家具企业老板的博弈 能揭示行业哪些本 质?
时间:2017/3/12 11:18:24 阅读730次

从一起家具产品投 诉引发的思考...

    前几日,一个家具 行业知名品牌遭遇了一场消费者纠纷,并引发了一场说大不大的负面

舆论,这让我不由 得对家具行业进行了一些思考。


先说说这个事,事 情其实并不复杂。该品牌向一位  上海消费者售出了 包括梳妆台在内

 

的三件家具。在送 货上门经过双方验收之后,一天消费者自己在家中搬移梳妆台,导致

 

梳妆台的抽屉跌落 ,抽屉面板摔坏。


重新换一个抽屉面 板需要一千元左右,这对于一个近万元的梳妆台来说,并不算离谱。

 

当然争议的焦点在 于责任的认定。消费者坚持认为是产品问题导致抽屉滑落并摔坏,并

 

在电话中向售后人 员爆粗口。但实际上,该产品本身有限位装置,如果不是动作过猛,

 

轻拿轻放地话,抽 屉很难滑落出来。我也曾在事后和一些媒体朋友深入该企业调研过这

 

款产品,经过实地 搬运挪移,的确抽屉很难轻易滑出。


而家具产品则不同 ,首先它是消费者每天都要亲密接触的,而且客单价相对较高也不会

 

轻易更换,如果产 品出现破损或质量问题,是会比较大的程度影响到消费者的感观和生

 

活体验。因此,消 费者对于家具产品特别挑剔,容忍度也最低。

2

家具产品最为原生 态,容易出问题

在各种消费产品中 ,除了食物,恐怕只有家具是最接近原生态的产品。家具大多以木材、真

皮为原料,经过处 理和重构,几乎原生态的呈现给用户,这也是家具产品最为可贵的地方之

一。而正是因为如 此,在使用过程中家具也更容易受到包括环境变化、不恰当的使用方式等

原因的影响,显得 更容易“出问题”。

3
家具企业老板,或 是最弱势的老板


家具类的消费者投 诉屡见不鲜,其中有产品或服务的原因,有些也有消费者自身的原

 

因,而大多数家具 品牌或经销商均采取了息事宁人的方式,不希望事态进一步扩大。但

 

无论投诉结果如何 ,与其他产品企业相比,家具企业面对消费者依然显得相对弱势。


当然,我要探讨的 是消费者维权的积极性,而非维权本身的结果。这个积极性取决于家

 

具企业和消费者之 间的力量对比。


中国家具市场上品 牌众多,最保守的估计也有几千个品牌活跃于市场之上。同时相对消

 

费者而言,大多数 经销商老板和部分企业老板,甚至还没有消费者掌握更大的资源、财

 

力或社会地位。这 就造成了面对家具企业老板,消费者根本没有“敬畏之心”,更容易

 

主动出击,进行维 权。


反观无论是汽车还 是奢侈品,品牌和消费者是完全不在一个量级上的力量博弈。


4
家具企业的责任边 界在哪里?


5
理性的消费者应该 是怎样的?


无论我们经历了怎 样的坎坷与纠纷,我想每一个家具人都应该为自己的身份感到自豪和

 

荣耀,更无需妄自 菲薄。制造精良的产品,提供优质的服务,同时也要勇于向不合理诉

 

说不,将家具作为 自己奋力追求的美好事业,也让家具业成为受到消费者和社会尊敬

 

的事业,向每一位 家具人致敬!

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